El estudio sobre retail realizado por IBM tuvo en cuenta 24 países del mundo y analizó la experiencia digital que los minoristas ofrecen en sus tiendas online.
Retail: Malas experiencias en la compra online
¿Alguna vez has comprado por internet y no te llega el pedido el día o a la hora prevista? Esta es una de las situaciones que reflejan la mala experiencia que los consumidores tienen con el comercio electrónico del retail según el estudio Customer Experiencie realizado por IBM.
El estudio tuvo en cuenta 500 empresas de 24 países de todo el mundo y destaca que solo el 19% de las marcas ofrece una experiencia de compra altamente personalizada.
Por otro lado, pocas empresas proporcionan una buena experiencia móvil en su tienda online, el 38% nada más y nada menos, no tienen versión móvil o adaptada para los smartphones y eso que el uso de móvil en compras online puede llegar casi al 50%.
Otro de los puntos más calientes es la atención al cliente que se ofrece vía online, concretamente la que se brinda a través de las redes sociales. Pues bien, según este estudio el l 45% de las empresas tardan más de 24 horas en responder sus clientes o no responden en absoluto. Unas cifras desoladoras ¿no?
Comprar desde el móvil, una tarea complicada
La falta de simplicidad en la compra online a través del móvil sigue siendo uno de los motivos de la mala experiencia del consumidor. Los problemas son principalmente dos:
- La dificultad de comprar productos y la experiencia que tienen con ellos.
- La dificultad de realizar el pago, utilizar más de una tarjeta para realizar el pago puede hacer tedioso el proceso.
Por eso los usuarios suelen usar el Smartphone para “mirar” pero realizan la compra en las tiendas físicas o desde algún otro medio.
Otro elemento crítico a la hora de comprar en tiendas online para los consumidores es la falta de confianza:
- Saber cuándo va a llegar el pedido dentro de un rango de 2 o 3 horas
- Lo podré devolver y cómo hacerlo
El rol de las redes sociales dentro de la experiencia de compra debe ser simple pero efectivo: responder rápidamente por qué el producto no llegó el día y la hora prevista o si el usuario tiene dudas por los precios de los productos.
Según otro estudio los futuros compradores prefieren la tienda física
El 98% de nacidos entre 1995 y 2010 prefieren la atención personalizada que ofrecen en las tiendas físicas que la compra online.
Son la generación Z, tienen entre 13 y 21 años y nacieron en un mundo enteramente digital pero prefieren en un 98% comprar en tiendas físicas antes que online, según un estudio publicado por IBM y la Federación Nacional de Retail en Estados Unidos.
El estudio tiene en cuenta las opiniones de jóvenes de 16 países diferentes repartidos por todos los continentes. El móvil es su dispositivo favorito, seguido del ordenador y la tableta. Reconocen que el 66% utiliza más de un dispositivo al mismo tiempo.
Los clientes de la generación Z aprendieron a hacer clic antes de hablar, pero también aprecian la experiencia práctica de ir de compras a una tienda física. Las empresas deben de ser lo bastante ambicioso para satisfacer las dos necesidades, la online y la de la tienda física.